Reglamento PQRS — peticiones, quejas, reclamos y sugerencias

Este Reglamento establece el procedimiento que Construye Tu Renta S.A.S., titular de la marca Leario, sigue para recibir, gestionar y responder las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones (en adelante, “PQRS”) presentadas por visitantes del Sitio, clientes, proveedores o cualquier interesado. Buscamos garantizar respuestas oportunas, claras, completas y trazables, así como el cumplimiento de las normas colombianas aplicables, en particular el derecho fundamental de petición y las normas sobre protección al consumidor y protección de datos personales.

Petición

Solicitud verbal o escrita formulada para obtener información, una copia de documentos, una intervención, un servicio o el reconocimiento de un derecho.

Queja

Manifestación de inconformidad por una conducta o un trato presuntamente irregular por parte de cualquier persona vinculada a Leario.

Reclamo

Manifestación de inconformidad relativa a la prestación de un servicio, a las condiciones contractuales o a la calidad del producto comercializado por Leario.

Sugerencia

Propuesta orientada a mejorar los servicios, productos, procesos o canales de atención de Leario.

Felicitación

Expresión de reconocimiento por una conducta, atención, calidad o resultado satisfactorio.

Las PQRS pueden radicarse por cualquiera de los siguientes canales, sin costo para el peticionario:

3.1. Canal electrónico (recomendado)

• Formulario PQRS publicado en el Centro Legal del Sitio leario.com.co.
• Correo electrónico: info@leario.com.co (con copia opcional a corporativo@conectiacapital.com cuando se trate de asuntos del Grupo).

3.2. Canal telefónico

Línea de atención: +57 310 2271001, en días hábiles, de 8:00 a.m. a 5:00 p.m. (hora colombiana).

3.3. Canal presencial o escrito

• Dirección postal: Calle 75A # 66-50, Ofiespacios Metrópolis, Bogotá, Colombia.
• Domicilio social: Barrancabermeja, Santander, Colombia.

Para que una PQRS pueda ser tramitada de manera eficaz, la solicitud debe contener, como mínimo:

1. Nombre completo del peticionario y, si aplica, de la persona que representa.
2. Tipo y número de documento de identidad.
3. Datos de contacto (correo electrónico y teléfono).
4. Dirección física o electrónica para notificaciones.
5. Descripción clara y completa de los hechos.
6. Pretensión concreta (qué se solicita).
7. Documentos o soportes que respalden la solicitud, cuando existan.
8. Fecha de presentación.

Si la solicitud está incompleta y se requiere información adicional para tramitarla, Leario solicitará al peticionario completarla dentro de los diez (10) días siguientes. Si no se completa en el plazo, la solicitud se entenderá desistida, sin perjuicio de que el interesado pueda presentarla de nuevo.

Leario atiende las PQRS dentro de los términos definidos por la legislación colombiana aplicable. Como referencia general:

• Peticiones generales: hasta quince (15) días hábiles.
• Solicitudes de información o copia de documentos: hasta diez (10) días hábiles.
• Consultas que requieran análisis técnico, jurídico o pronunciamiento especializado: hasta treinta (30) días hábiles.
• Quejas y reclamos relacionados con protección al consumidor: dentro de los términos del Estatuto del Consumidor (Ley 1480 de 2011) y las normas que lo desarrollen.
• Solicitudes relativas a datos personales (consulta, rectificación, actualización, supresión, revocatoria): los términos previstos en la Ley 1581 de 2012 y sus decretos reglamentarios (10 días hábiles para consultas, 15 días hábiles para reclamos, prorrogables conforme a la ley).

Los términos comienzan a contarse a partir del día hábil siguiente a la radicación completa de la solicitud.

6.1. Recepción y radicación

Toda solicitud se registra con un número de radicado único, fecha y hora de recepción y canal de entrada. Se envía al peticionario una confirmación con el número de radicado, dentro de las setenta y dos (72) horas hábiles siguientes.

6.2. Asignación y análisis

La solicitud se asigna al área competente (servicio al cliente, comercial, legal, financiera o gerencia, según corresponda). El área responsable analiza los hechos, recopila la información necesaria y elabora una propuesta de respuesta.

6.3. Respuesta

La respuesta se envía al peticionario a través del canal por el cual radicó su solicitud, salvo que haya indicado expresamente uno distinto. La respuesta es escrita, motivada y se refiere a todos los puntos planteados. Si el peticionario solicitó documentos, estos se entregan en formato verificable.

6.4. Seguimiento

Leario conserva un registro de las PQRS recibidas, su estado y los plazos de respuesta. Periódicamente revisa estos registros para identificar oportunidades de mejora en sus procesos y comunicaciones.

7.1. Solicitudes anónimas

Leario atiende solicitudes anónimas cuando sea legalmente posible y la información permita analizar los hechos. Sin embargo, no se podrá enviar respuesta individual si no se cuenta con datos de contacto.

7.2. Solicitudes presentadas por terceros

Si la solicitud la presenta una persona distinta del titular del derecho, deberá acreditar la representación o autorización correspondiente.

7.3. Solicitudes manifiestamente improcedentes o reiterativas

Si una solicitud carece manifiestamente de fundamento o reitera asuntos ya resueltos sin elementos nuevos, Leario podrá responder remitiéndose a la respuesta anteriormente proferida, dejando constancia.

Las consultas, reclamos y solicitudes relacionadas con el ejercicio de los derechos del titular de datos personales se rigen, además de este Reglamento, por la Política de Tratamiento de Datos Personales del Grupo Empresarial Conectia, publicada en el Centro Legal del Sitio. En caso de duda, prevalece la Política.

Quien radica una PQRS ante Leario tiene derecho a:

• Recibir un trato respetuoso, claro y oportuno.
• Conocer el número de radicado y los plazos de respuesta.
• Recibir respuesta motivada dentro de los términos legales.
• Acudir a las autoridades de control competentes si no está conforme con la respuesta o si esta no se profiere en los términos previstos. Las principales autoridades son: Superintendencia de Industria y Comercio (consumidor y datos personales), Superintendencia de Sociedades (régimen societario), Defensoría del Pueblo (defensa de derechos fundamentales).

La información contenida en las PQRS se trata de manera confidencial y se utiliza exclusivamente para gestionar la solicitud y los procesos internos asociados (auditoría, mejora continua, defensa jurídica). El acceso a esta información está restringido al personal autorizado de Leario y, cuando aplique, del Grupo Empresarial Conectia.

El presente Reglamento entra en vigor a partir de su publicación en el Centro Legal del Sitio. Leario podrá modificarlo en cualquier momento. La versión aplicable será siempre la publicada en el Sitio en el momento de la radicación de la PQRS.

• Correo: info@leario.com.co
• Teléfono: +57 310 2271001
• Dirección: Calle 75A # 66-50, Ofiespacios Metrópolis, Bogotá, Colombia

Vigente desde el 23 de mayo de 2026. Versión 1.0.